2016년03월06일 18번

[소비자상담 및 피해구제]
성공적인 전화 상담을 위한 “스크립트”에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

① 말할 내용을 연극의 각본처럼 미리 준비해 두는 것을 의미한다.
② 전화상담 상황별로 필요하다고 예상되는 내용을 미리 연습하기 위해 작성해 놓은 문장이다.
③ 스크립트를 이용한 전화상담은 대면상담 상황에서도 활용 가능한 다양한 언어적∙비언어적 기법들을 모두 포함한다.
④ 상담사는 스크립트를 효과적으로 활용하고 익숙하게 구사할 수 있도록 사전 연습과 훈련이 필수적이다.

(정답률: 57%)

문제 해설

"스크립트를 이용한 전화상담은 대면상담 상황에서도 활용 가능한 다양한 언어적∙비언어적 기법들을 모두 포함한다." 이유는 간단하게 말하면, 스크립트는 미리 준비된 대사나 문장들의 집합이기 때문에, 이를 이용하여 상담사는 다양한 언어적 및 비언어적 기술을 활용할 수 있습니다. 예를 들어, 상황에 따라 적절한 톤, 억양, 속도, 강도 등을 조절하거나, 상대방의 감정 상태를 파악하고 적극적으로 수용하며, 몸짓이나 표정 등의 비언어적 요소를 활용하여 상대방과의 신뢰와 이해를 높일 수 있습니다. 따라서, 스크립트를 이용한 전화상담은 대면상담에서도 유용하게 활용될 수 있습니다.

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